Panaszkezelés

A Heves Megyei Vízmű Zrt. stratégiai célkitűzése a víz- és csatornaszolgáltatási feladat minél jobb ellátása. A feladatellátás színvonalának legjobb fokmérője a fogyasztói elégedettség. Az, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek a szolgáltatással fontos és hosszútávú szolgáltatói érdek.

A HMV Zrt. fogyasztói kapcsolatok kezelésében meghatározott üzletpolitikájának központi eleme, hogy az ügyfél a legfontosabb, akinek a bejelentése, adott esetben panasz bejelentése segítség, amellyel rámutat az esetleges működési zavarokra, problémákra.

A panaszkezelés általános szabályai

A víziközmű-szolgáltató a panaszbeadványokat, illetve az azokkal kapcsolatos ügyintézésre vonatkozó dokumentációt nyilván tartja és gondoskodik azok elévülési határidő (5 év) végéig történő megőrzéséről.

Panaszbejelentést valamennyi elérhetőségen, vagyis személyesen az ügyfélszolgálati irodákban, telefonon, írásban és elektronikus úton is tehetnek a felhasználók. A szóban tett bejelentést a víziközmű-szolgáltató lehetőség szerint azonnal megvizsgálja és orvosolja. A szolgáltató a panaszról köteles jegyzőkönyvet felvenni. Személyes megkeresés esetén a jegyzőkönyv egy példányát a bejelentő számára át kell adni.

A panaszról felvett bejelentési jegyzőkönyv tartalmazza:

• a felhasználó nevét, lakcímét,
• a panasz előterjesztésének helyét, idejét, módját,
• a felhasználó panaszának részletes leírását, a bemutatott iratok dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét,
• a Heves Megyei Vízmű Zrt. nyilatkozatát a felhasználó panaszával kapcsolatban,
• a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon közölt szóbeli panasz kivételével – a felhasználó aláírását,
• a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét,
• telefonon vagy elektronikusan közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószámát.

Ha a felhasználó a panaszát nem annál a szervezeti egységnél tette meg, amelyik hatáskörébe az ügyfél megkeresésének megválaszolása tartozik, úgy a bejelentést fogadó szervezeti egység azt haladéktalanul a hatáskörrel rendelkező egységhez továbbítja.

Amennyiben a panasz azonnali elintézése nem valósul meg a bejelentőt legkésőbb 15 napon belül írásban kell tájékoztatni a szolgáltató álláspontjáról.

A panasz elutasítása esetén tájékoztatni kell a bejelentőt arról, hogy amennyiben a szolgáltató válaszát nem fogadja el, panaszával mely hatósághoz vagy békéltető testülethez fordulhat.

A korábbi, érdemben megválaszolt beadvány tartalmával azonos tartalmú, ugyanazon felhasználó vagy elkülönített vízhasználó által tett, ismételt, új információt nem tartalmazó panasz, beadvány, valamint a névtelen felhasználói beadvány kivizsgálását a víziközmű-szolgáltató mellőzi.

Számlakifogás

1. A felhasználó a számla kézhezvételétől számított 15 napon belül kifogásolással élhet a víziközmű-szolgáltatónál, amelynek a számla kiegyenlítésére nincs halasztó hatálya, kivéve, ha azt a felhasználó a fizetési határidő lejáratát megelőzően közölte és a számlán feltüntetett mennyiség alapján számított havi fogyasztás az előző 12 hónap havi átlagfogyasztásának 150 százalékát meghaladja.
2. A víziközmű-szolgáltató a kifogás megvizsgálását követően, 15 napon belül álláspontjáról a felhasználót írásban értesíti.
3. Ha a felhasználót a kifogás alapján visszatérítés illeti meg és amennyiben az összeg az 5000 forintot meghaladja, a felhasználó kérheti annak visszafizetését.
4. A közüzemi szolgáltatási szerződés megszűnése esetén, ha az elszámolás alapján visszatérítés jár, a teljes összeg a felhasználó részére kifizetendő.
5. A víziközmű-szolgáltatónak felróható okból elmaradt számlázás esetén a felhasználó a szolgáltatási díjat vagy díjkülönbözetet az elmaradt számlázás időtartamával azonos időn belül, egyenlő részletekben jogosult kiegyenlíteni.

A vízmérő pontosságának kifogásolása

1. A fogyasztásmérő mérésügyi hatósággal történő metrológiai pontossági ellenőrzését és ha indokolt független szakértővel történő metrológiai szerkezeti vizsgálatát a felhasználó kezdeményezheti. Az ellenőrző vizsgálat idejéről, helyéről az érintetteket az ellenőrzést végző hatóság írásban értesíti.
2. A rendkívüli hitelesítés költségét a felhasználónak kell megelőlegezni, amelyről (előleg) számlát állít ki a szolgáltató. A vízmérő bemérését követően, a vizsgálati jegyzőkönyv alapján a szolgáltató végszámlát állít ki. Amennyiben a vízmérő „nem megfelelő”-nek minősül, a felhasználónak a befizetett előleg visszafizetésre kerül. Ha a bemért vízmérő hiteles, a felhasználó által befizetett előleg nem jár vissza. Ebben az esetben nullás összegű végszámla készül.

A válaszadási határidő elmulasztásának következménye

Amennyiben a panaszok kezelése során a jogszabályban előírt válaszadási határidőt a víziközmű-szolgáltató túllépi, a felhasználó az alábbiakban részletezett (Üzletszabályzat VI.3.5. pontjában meghatározott) jogorvoslati lehetőséggel élhet.

Hibabejelentés, hibaelhárítás

1. A víziközmű-szolgáltató a szolgáltatás folyamatossága érdekében olyan szervezett munkarendről gondoskodik (üzemirányító rendszert, üzemzavar-elhárítás), amely a hiba felmerülése esetén azonnal be tud avatkozni az érdekelt felek élet- és tulajdonvédelme, a nagyobb károk elhárítása és a szolgáltatás helyreállítása érdekében. A víziközmű-szolgáltató a munkaidőn kívüli időszakra állandó készenléti szolgálatot tart fenn. Vészhelyzetek gyors elhárítására a szolgáltató eseménykezelési szabályzattal és riadótervvel rendelkezik.
2. A felhasználó tulajdonában lévő házi ivóvízhálózaton történt meghibásodások javítása nem a víziközmű-szolgáltató kötelessége, ezért a víziközmű-szolgáltató csak külön megrendelés esetén vállalhat javítást a szolgáltatási pont után.
3. A szolgáltatással kapcsolatban észlelt meghibásodásokat, üzemzavarokat, egyéb rendellenességeket a felhasználók az üzletszabályzat 13 számú mellékletben felsorolt elérhetőségeken jelenthetik be a nap 24 órájában.
4. Az ellenőrzések során feltárt, valamint a bejelentett hibákat a víziközmű-szolgáltató munkaidőben, szükség esetén a készenléti szolgálata útján hárítja el.
5. A bejelentett (vagy ellenőrzések során feltárt) hibákat a víziközmű-szolgáltató kivizsgálja. A kisebb rendellenességeket azonnal elhárítja. Az azonnal nem javítható hibák esetében a víziközmű-szolgáltató munkalapot állít ki, a hibaelhárítás sürgősségi fokának megállapításával.
6. Egyértelműen tisztázni kell, hogy a meghibásodás a szolgáltatási pont melyik oldalán történt. Amennyiben a szolgáltató karbantartási kötelezettségébe tartozó vezetékszakaszon keletkezett a hiba, úgy azt a víziközmű-szolgáltató elhárítja. Ellenkező esetben a felhasználót a helyszínen, szóban tájékoztatja a hiba kijavításának szükségességéről.
7. A szolgáltató az általa üzemeltetett víziközmű-hálózaton a termeléstől az ivóvíz-szolgáltatási pontig köteles hibaelhárítási tevékenységet végezni az esetleges súlyos anyagi károk megelőzése érdekében.

A víziközmű-szolgáltató felügyeleti szervei és hatáskörük, jogorvoslati lehetőségek

1. A felhasználó köteles a jelen üzletszabályzat alapján fennálló közszolgáltatási jogviszonyához kapcsolódó panaszával – a hatósági eljárást megelőzően – igazolható módon a Heves Megyei Vízmű Zrt.-hez fordulni.
2. A felhasználó jogorvoslati lehetőségei:
   1. területileg illetékes fogyasztóvédelmi hatóság,
   2. a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal,
   3. területileg illetékes békéltető testület
   4. polgári peres eljárás kezdeményezése a területileg illetékes bíróság előtt
3. Fogyasztói jogvita esetén a fogyasztó lakóhelye, vagy tartózkodási helye szerint illetékes békéltető testület jogosult eljárni. A békéltető testületek és a felügyeleti szervek elérhetőségét az üzletszabályzat 17. számú melléklete tartalmazza.

A fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre:

Az elszámolásra, számlázásra, díjfizetésre vagy mérésre, valamint a víziközmű-szolgáltatás korlátozásával vagy felfüggesztésével kapcsolatos, jogszabályban és üzletszabályzatban foglalt rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén a fogyasztóvédelmi hatóság jár el. A fogyasztóvédelmi hatóság eljárására a fogyasztóvédelemről szóló törvényt kell alkalmazni azzal, hogy az e törvény szerinti lakossági felhasználó a fogyasztóvédelemről szóló törvény alkalmazásában fogyasztónak (felhasználónak) minősül akkor is, ha nem természetes személy.

A felhasználók tájékoztatására vonatkozó rendelkezések lakossági felhasználókkal szembeni megsértése esetén az eljárás lefolytatására a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvényben (továbbiakban: Fttv.) meghatározott hatóság jogosult. Az eljáró hatóság az Fttv. –ben meghatározott szabályokat alkalmazza eljárására azzal, hogy az e törvény szerinti lakossági felhasználó az Fttv. alkalmazásában fogyasztónak minősül akkor is, ha nem természetes személy.

Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal (MEKH) hatásköre

A víziközmű-szolgáltatókkal szemben felmerülő – nem lakossági felhasználók előző pontban felsorolt fogyasztóvédelmi eljárásban érintett panasza esetén – a MEKH jogosult eljárni.

A békéltető testület hatásköre

A fogyasztóvédelemről szóló törvény szerinti fogyasztói jogvita bírósági eljáráson kívüli rendezése érdekében a lakossági felhasználó a fogyasztóvédelemről szóló törvény szerinti békéltető testülethez is fordulhat. A békéltető testület célja a vitás ügy egyezségen alapuló rendezésének megkísérlése.

A békéltető testület hatáskörébe tartozik a felhasználó és a Heves Megyei Vízmű Zrt. közötti, a termék minőségével, biztonságosságával, a termékfelelősségi szabályok alkalmazásával, a szolgáltatás minőségével, továbbá a felek közötti szerződés megkötésével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy bírósági eljáráson kívüli rendezése, e célból egyezség létrehozásának megkísérlése, ennek eredménytelensége esetén pedig az ügyben döntés hozatala a felhasználói jogok egyszerű, gyors, hatékony és költségkímélő érvényesítésének biztosítása érdekében.

A békéltető testület eljárásának igénybevétele nem zárja ki azt, hogy a lakossági felhasználó egyidejűleg a területileg illetékes fogyasztóvédelmi hatósághoz, illetve a nem lakossági felhasználó a Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatalhoz forduljon.

A panaszmentes kapcsolat érdekében kérjük figyeljen a következőkre!

Téli, fagyveszélyes időszakban gondoskodjon a mérő fagy elleni védelméről. Különös védelmet igényel a nem lakott ingatlan mérőjének védelme. Kérje a mérő kármegelőzés érdekében történő időszakos kiszerelését, ha várhatóan tartósan nincs szükség a szolgáltatásra! A mérő fagy elleni védelméről a fogyasztó köteles gondoskodni!

Gondosan zárja a csapokat, időnként ellenőrizze a vízmérő aknát! A rosszul záró, csöpögő csapból figyelmetlenség esetén akár 50-100 liter víz is elfolyhat! A belső meghibásodásból történő elfolyás vízdíját a fogyasztónak meg kell fizetni!

A vízmérő rendszeres (lakossági fogyasztók esetében 2 havi, közületi fogyasztók esetében havi) leolvasását a fogyasztó kötelezettsége lehetővé tenni. Amennyiben a rendszeres leolvasását nem tudja biztosítani, kérjük, ezt mindenképpen jelezze, a mérőállás egyidejű bejelentésével. A mérőhely ellenőrzésének lehetőségét egy évben legalább két alkalommal ekkor is biztosítania kell, ehhez időpont egyeztetésre van lehetősége.

A vízhasználó személyében, vagy adataiban történő változást mielőbb, de legkésőbb 30 napon belül jelentse be. A szükséges dokumentumokról, illetve a változás bejegyzésének feltételeiről elérhetőségeinken munkatársaink készséggel adnak felvilágosítást, hogy egy alkalommal elintézhető legyen az ügye! A bejelentés elmaradása esetén keletkezett kár esetén a régi és új fogyasztó felelőssége egyetemleges!

A rendszeres leolvasás elmaradása, vagy a szokásos időszakban érkező számla kimaradása esetén érdeklődjön elérhetőségeinken, hogy megelőzze a fizetésre történő felszólítást, amelynek már fogyasztót terhelő többletköltsége van.

Ügyeljen a számlák határidőre történő befizetésére. Előfordulhat olyan élethelyzet, amely fizetési nehézséget eredményez, ebben az esetben keresse fel ügyfélszolgálatunkat, ahol a fizetési haladék, illetve részletfizetés lehetőségeiről és annak feltételéről tájékoztatást kaphat, illetve beadhatja ilyen irányú kérelmét.

Előzze meg, hogy a felhalmozott tartozás miatt a szolgáltatás korlátozásra kerüljön!