Ügyintézések módja

A fogyasztói kapcsolatokban alkalmazandó legfontosabb folyamatok eljárási rendjét a Heves Megyei Vízmű Zrt. Üzletszabályzata tartalmazza.

A fogyasztó a szolgáltató részére bejelentést tehet a következő módokon és elérhetőségeken:

Személyesen

központi ügyfélszolgálatunkon

• (3300 Eger, Hadnagy út 2.) nyitva tartás

üzemegységi fogyasztói irodáinkban

• (3300 Eger, Tulipán tér 3.) nyitva tartás
• (3200 Gyöngyös, Katona J. u. 6.) nyitva tartás
• (3000 Hatvan, Csaba u. 8.) nyitva tartás
• (3360 Heves, Gyöngyösi u. 79.) nyitva tartás
• (3390 Füzesabony, Hunyadi u. 47.) nyitva tartás
• (3400 Mezőkövesd, Dohány u. 6.) nyitva tartás
• (3070 Bátonyterenye, Vízmű telep 2560 hrsz.) nyitva tartás

Központi ügyfélszolgálati irodánk csütörtöki napokon 8:00 – 20:00 óráig van nyitva!

Személyesen intézhető ügyek: új fogyasztói kapcsolat létesítése, felhasználó változás, csatornahálózatra történő csatlakozás, adatváltozás bejelentése, mérőállás bejelentés, fizetési mód változás bejelentése, folyószámla egyeztetés, hibabejelentés, rendkívüli mérőcsere, hitelesítési vizsgálat kérése, engedménykérés, belső meghibásodás miatti kérelem, fizetési haladék, részletfizetés kérése, hátralék ügyintézés, locsolási kedvezmény kérése, védett fogyasztói minősítés kérelme, panaszbejelentés, igazolás, számlamásolat, adatkérés, szolgáltatás szüneteltetésével kapcsolatos ügyintézés, pénztári befizetés, általános tájékoztatás

A személyes ügyintézés során is szükséges az egyes esetekben meghatározott írásos dokumentumok csatolása.

Tájékoztatjuk, hogy az ügyintézés során a személyes adatvédelem érdekében munkatársaink az azonosításhoz szükséges adatok közlését fogják kérni!

Telefonon

• Központi ügyfélszolgálat (06-36-413-633)
• Egri üzemegység (06-36-412-384)
• Gyöngyösi üzemegység (06-37-313-499)
• Hatvani üzemegység (06-37/341-717)
• Hevesi üzemegység (06-36-545-276)
• Füzesabonyi üzemegység (06-36-341-244)
• Délborsodi üzemegység (06-49-413-811)

Telefonon intézhető ügyek: mérőállás bejelentése, általános tájékoztatás

Tájékoztatjuk, hogy az ügyintézés során a személyes adatvédelem érdekében munkatársaink az azonosításhoz szükséges adatok közlését fogják kérni!

Írásban

• levélben (az illetékes üzemegységi fogyasztói iroda, vagy a központi ügyfélszolgálat címén)
• faxon (06-36-413-128)
• elektronikus levélben (ugyfelszolgalat@hmvizmurt.hu)

Írásban intézhető ügyek: új fogyasztói kapcsolat létesítése, felhasználó változás, csatornahálózatra történő csatlakozás, adatváltozás bejelentése, mérőállás bejelentés, fizetési mód változás bejelentése, folyószámla egyeztetés, hibabejelentés, rendkívüli mérőcsere, hitelesítési vizsgálat kérése, engedménykérés, belső meghibásodás miatti kérelem, fizetési haladék, részletfizetés kérése, hátralék ügyintézés, locsolási kedvezmény kérése, védett fogyasztói minősítés kérelme, panaszbejelentés, igazolás, számlamásolat, adatkérés, szolgáltatás szüneteltetésével kapcsolatos ügyintézés, általános tájékoztatás

Az ügyfél által tett bejelentésekről a fogyasztói nyilvántartási rendszerben minden esetben írásos bejelentőlap készül. (Ügyfélszolgálati bejelentés) Amennyiben a bejelentett ügy vagy panasz azonnal, illetve helyben nem kivizsgálható, a bejelentő 15 napon belül írásos tájékoztatást kap a bejelentéssel kapcsolatos állásfoglalásáról, az esetleges szükséges intézkedésekről, illetve kérelem elutasítása esetén a jogorvoslati lehetőségekről.

Új fogyasztói kapcsolat létesítése

A jogszabályban meghatározott feltételek fennállása esetén a közműhálózatba történő bekötést követően a szolgáltató és a felhasznál/fizető közszolgáltatási szerződést köt. A szerződéskötést megelőző igénybejelentéssel, az előírt feltételekkel, illetve a benyújtandó dokumentumokkal kapcsolatos részletes leírást az Üzletszabályzat IV. 2. 4. pontja tartalmazza. A bekötési kérelem nyomtatványa honlapunkról is letölthető.

Felhasználó változás

A felhasználó személyében történt változást a korábbi és az új felhasználó együttesen, a vízmérőállás megjelölésével köteles a változást követő 15 napon belül bejelentést tenni a szolgáltatónál. A változás bejelentéséhez szükséges adatlap honlapunkról is letölthető. Amennyiben a változás kezdeményezője nem a tulajdonos, minden esetben szükség van a tulajdonos hozzájárulására. A felhasználó változás bejelentésével kapcsolatos tudnivalókat az Üzletszabályzat IV.3.5. pontja tartalmazza. A változást igazoló dokumentumok: adásvételi szerződés, hagyatéki eljárási, vagyonmegosztási határozat, tulajdoni lap, több tulajdonos esetén hozzájárulási nyilatkozat,

Csatornahálózatra történő csatlakozás

Az igénybejelentéssel, az előírt feltételekkel, illetve a benyújtandó dokumentumokkal kapcsolatos részletes leírást az Üzletszabályzat IV. 2. 7. pontja tartalmazza. A bekötési kérelem nyomtatványa honlapunkról is letölthető.

Adatváltozás bejelentése

A felhasználó, fizető név és cím változásának bejelentéséhez a szükséges személyi iratok: személyigazolvány, lakcím kártya

Mérőállás bejelentése

A mérőhelyhez történő bejutást az ütemezett leolvasásokhoz, a felhasználónak kell biztosítania, amelyhez időpont egyeztetésre is van lehetőség. A leolvasás tervezett időpontja az aktuális számlákon feltüntetésre kerül. Amennyiben a leolvasás eredménytelen, a jogszabályban előírtak szerinti fogyasztási átlag alapján történik a számlázás. Amennyiben mód van a mérő felhasználó által történő leolvasására, ebben az esetben indokolt a mérőállás bejelentése. A bejelentés legegyszerűbb módja a honlapon keresztül történő elektronikus adatküldés. A mérőállás bejelentéshez a mérőhely, mérőóra és felhasználó azonosító adatainak megadása is szükséges.

Fizetési mód változás bejelentése

A fizetési mód változást abban az esetben, ha az banki megbízásra épülő csoportos beszedési megbízásra (BCBM), vagy csoportos inkasszóra vonatkozik (CSIN) vonatkozik, abban az esetben véglegesítjük és módosítjuk a nyilvántartásunkban, ha arról a banki tájékoztatás is megérkezik.

Folyószámla egyeztetés

A felhasználási hely számláira, befizetéseire vonatkozó írásban kért adattájékoztatás Árjegyzékünk értelmében díjköteles, a nyilvántartott esetleges lejárt határidejű tartozásokról az aktuális számla 4. oldalán is található tájékoztató összesített adat.

Hibabejelentés

A szolgáltatással kapcsolatban észlelt meghibásodások, üzemzavarok felhasználói bejelentésének fogadása a diszpécserszolgálat feladata, azok nem felhasználói panaszok. A hibabejelentéssel kapcsolatos tudnivalókat az Üzletszabályzat VI.2.5. pontja tartalmazza.

Rendkívüli mérőcsere, hitelesítési vizsgálat kérése

Amennyiben a felhasználó a mérő rendellenes működését feltételezi, akkor kérheti a rendkívüli – hitelességi időn belüli – mérőcseréjét és a vízmérő hitelességi bemérését. A vizsgálat – Árjegyzék szerint meghatározott – díját a felhasználónak meg kell előlegeznie, amelyről előlegszámlát kap. A vizsgálat befejezését követően készül el a végszámla. Amennyiben az eredmény a mérő helyes működését állapítja meg, 0-s végszámla készül, ha a mérő nem mér hitelesen a vizsgálat alapján a végszámla alapján visszafizetésre kerül a felhasználó részére az előleg.

Engedménykérés, belső meghibásodás miatti kérelem

A belső hálózat meghibásodásából eredő vízelfolyás miatti csatornadíj elengedés kérelméhez, a helyszíni ellenőrzés jegyzőkönyve mellett csatolni kell a feltárt hiba javításának igazolására a javítás számláját, a helyszíni javítást, a hibás alkatrészt dokumentáló fotót. Díj jóváírására csak akkor van lehetőség, ha a hiba már igazoltan kijavításra került.

Fizetési haladék, részletfizetés kérése

Időszakos fizetési nehézség, illetve szociális helyzetre hivatkozás alapján méltányossági kérelem nyújtható be fizetési haladék, illetve részletekben történő fizetés biztosítására. Ezt a védett felhasználók részére jogszabály alapján biztosított lehetőséget társaságunk valamennyi indokolt esetben biztosítja. A kérelmet minden esetben indok megnevezésével írásban kell benyújtani.

Hátralék ügyintézés

A határidőn túli tartozásról társaságunk az aktuális számla 4. oldalán ad folyamatosan tájékoztatást, előzőek mellett emlékeztető, majd fizetési felszólítás kerül kiküldésre a pénzügyi rendezés érdekében. A felszólítás tájékoztat a tőketartozás és kamatkövetelésről, egyidejűleg tartalmazza a hátralékkezeléssel kapcsolatos többletfeladatok fedezetére szolgáló adminisztrációs külön költséget is. A hátralékkezelésre vonatkozó eljárási szabályokat a Követeléskezelési Szabályzat tartalmazza.

Locsolási kedvezmény kérése

A locsolási kedvezmény igénybevételének feltételeit az Üzletszabályzat IV. 4.3.b) pontja tartalmazza. A kedvezmény igénybevételéhez a felhasználónak kérelmet kell benyújtania, amelyen a feltételek meglétéről és a felhasználási hely külön értesítés nélküli ellenőrzés engedélyezéséről kell nyilatkoznia. A kedvezményezett időszakra eső, arányosított vízfogyasztás 10 %-a csatorna jóváírásként akkor érvényesíthető, ha a locsolási kedvezménnyel érintett időszak fogyasztása meghaladja a megelőző öt hónap fogyasztását, a kérelem benyújtásra kerül a kedvezményes időszak vége előtt, és ha a felhasználási helyen nincs tartozás. A kérelem nyomtatványa honlapunkon letölthető.

Védett fogyasztói minősítés kérelme

A védendő felhasználókra vonatkozó szabályokat az Üzletszabályzat VII. pontja tartalmazza, a kérelem beadásához szükséges nyomtatványok letölthetők a honlapunkról.

Panaszbejelentés

A közszolgáltatói szerződéssel, a számlázással, a leolvasással, a szolgáltatás minőségével, az ügyintézéssel, illetve minden egyéb felhasználói kapcsolattal összefüggő reklamáció valamennyi elérhetőségen jelezhető a szolgáltatónak. A panaszkezeléssel kapcsolatos szabályokat az Üzletszabályzat VI.3. pontja tartalmazza.

Igazolás, számlamásolat, adatkérés

A honlapunkon elérhető Árjegyzék szerint az igazolás jellegétől, a számlamásolatok számától függ, hogy azok kiadása díjköteles-e?

Szolgáltatás szüneteltetésével kapcsolatos ügyintézés

Szolgáltatás szüneteltetése történhet tartozás felhalmozás miatti intézkedés során, (Üzletszabályzat IV.8.4. pont) illetve felhasználói kérésre. A felhasználói szolgáltatás szüneteltetés kérését évente meg kell ismételni.

Pénztári befizetés

Valamennyi ügyfélszolgálati irodánkban lehetőség van készpénzes és kártyás befizetés teljesítésére.

Általános tájékoztatás

Amennyiben konkrét felhasználási helyhez, illetve szolgáltatási szerződéshez kapcsolódó információ kérésről van szó, a az ügyintézés során a személyes adatvédelem érdekében munkatársaink az azonosításhoz szükséges adatok közlését kérik! Általános tájékoztatáshoz nincs szükség a felhasználó azonosítására.